Eine interessante Studie aus der Schweiz lässt aufhorchen. Demnach gehören Juweliere zu den besten Omnichannel-Händlern der Schweiz. Allerdings: Aus unserer Branche wurden nur Christ (Schweiz), Swarovski und Swatch getestet.

Die überraschende Spitzenposition der Juweliere mit einem ORI-Faktor von 73 % gemeinsam mit Baumärkten und Warenhäuser vermelden die Veranstalter der Studie. Google Schweiz, der Verband des Schweizerischen Versandhandels VSV sowie das Marktforschungsinstitut Mindtake hatten den ersten Omnichannel-Test realisiert. Anhand von rund 100 Einzelkriterien wurde geprüft, wie gut die Kanäle der Big Player im Schweizer Detailhandel verzahnt sind.

„Wir verstehen Omnichannel als Chance, den Konsumenten zu gewinnen und zu binden, online wie stationär. Wir wollen dem Schweizer Handel mit der vorliegenden Studie – dem ORI-Index – ein Tool zur Ergreifung dieser Chance an die Hand geben“, so Saskia Tönnesmann, Industry Manager bei Google Schweiz. Petra Kacnik-Süß, CEO MindTake, ergänzt: „Wir haben einen Benchmark entwickelt, einen Leitfaden und Fahrplan mit konkreten Empfehlungen für künftige Entwicklungen und Investitionen – für die gesamte Schweizer Handelslandschaft.“ Für die Studie wurden zwischen September und November 2018 mehr als 50 Händler anhand von rund 100 Kriterien mittels Desk Research analysiert. Drei davon aus der Uhren- und Schmuckbranche.

Rund drei Viertel der Schweizer Konsumenten wünschen sich die Verfügbarkeit eines Produkts bereits im Online-Shop angezeigt zu bekommen. Dies wird bereits von knapp 60% der Händler geboten. Auch eine Filterfunktion nach Produktverfügbarkeit in der Filiale wird von Kunden gewünscht, dies bietet jedoch lediglich ein Händler an. Es zeigt sich ebenfalls eine erstaunliche Erkenntnis punkto Kontaktoptionen für Kunden: Eine Rückruf-Möglichkeit per Telefon ist fast für die Hälfte der Kunden wünschenswert, lediglich zwei Händler bieten dies derzeit an. Nur etwa die Hälfte der Händler bieten ihren potenziellen Kunden zur Kommunikation eine E-mail Adresse an – obwohl rund vier Fünftel der Konsumenten sich eine solche Kontaktmöglichkeit per E-mail wünschen.

Die Studie zeigt, dass die Möglichkeiten “Click & Collect” (Online-Kauf mit Abholung in der Filiale), sowie “Reserve & Collect” (Online-Reservierung mit Abholung in der Filiale) von Kunden nahezu gleich stark nachgefragt werden. Während “Click & Collect” bereits von über 80% der Händler angeboten wird, “Reserve & Collect” dagegen nur von gut einem Drittel. Die Studie zeigt, dass Händler bei Konsumenten besonders punkten können, wenn sie den mittlerweile hohen Erwartungen bezüglich einer kostenlosen Zustellung und zusätzlich eines präzisen Zustellfensters entsprechen können. Schon jeder zweite Schweizer Kunde erwartet eine genaue Uhrzeit als Liefertermin, jedoch nur drei Händler bieten dieses Versprechen an. Mehr Informationen zur Studie gibt es hier.