Eine aktuelle Studie der Customer-Engagement-Plattform Twilio hebt das Vertrauen in eine Marke als eine der wichtigsten Kaufmotivation für Kunden hervor. Auch Sie als Fachhändler repräsentieren eine Marke. Doch wie können Sie die Erkenntnisse dieser Studie für Ihr Geschäft nutzen? In diesem Artikel präsentieren wir Ihnen verschiedene Ansätze, um das Vertrauen Ihrer Kunden zu stärken.

Aus dem 2024 Consumer Preferences Report der Customer-Engagement-Plattform Twilio geht hervor, dass mehr als die Hälfte der deutschen Konsumenten (61 Prozent) aufgrund von mangelndem Vertrauen nicht bei einer Marke einkaufen würden. Als Fachhändler in der Schmuckbranche stellen Sie sich vielleicht die Frage, was dies für Sie als Juwelier bedeutet. Die Antwort ist einfach: Auch Sie sind eine Marke. Unabhängig davon, dass andere Marken durch Ihren Fachhandel an die Konsumenten gelangen, sind Sie als Juwelier selbst eine Marke mit einem eigenen Ruf und einer eigenen Identität.

Daher ist es für die Schmuckbranche unerlässlich, Strategien zur Vertrauensbildung zu entwickeln. Oftmals sind es bereits bekannte, aber manchmal vernachlässigte Aspekte, die entscheidend für das Vertrauen Ihrer Kunden sind.

Blickpunkt Juwelier hat eine Vielzahl von Möglichkeiten zusammengestellt, um Ihnen die Auseinandersetzung mit dem Thema Vertrauen nachvollziehbar und leicht umsetzbar zu machen. Besonders haben wir uns mit dem Thema „transparente Unternehmenswerte” – Brand Safety – auseinandergesetzt.

Wofür steht Brand Safety?

Kunden legen zunehmend Wert auf ethische Standards, Nachhaltigkeit und soziale Verantwortung. Ein Juwelier, der seine Werte klar kommuniziert und nachweislich verantwortungsbewusst handelt, kann das Vertrauen seiner Kunden stärken. Brand Safety bedeutet daher: Vertrauen langfristig sichern

Wie können Sie als Fachhändler „Brand Safety” gewährleisten:

• Sichere Online-Präsenz: Achten Sie darauf, dass Ihre Website sicher ist (zum Beispiel durch HTTPS) und alle Datenschutzbestimmungen einhält.
• Qualitätskontrolle der Produkte: Stellen Sie sicher, dass alle Schmuckstücke von hoher Qualität sind und den beschriebenen Eigenschaften entsprechen.
• Ethische Beschaffung: Achten Sie darauf, dass alle verwendeten Materialien nachhaltig beschafft werden.
• Reputation Management: Überwachen Sie regelmäßig Online-Bewertungen und Kundenfeedback.

Zu „Brand Safety” zählt unter anderem auch die richtige Kommunikation mit dem Kunden. Hier gilt es als Fachhändler herauszufinden, wie Ihre Kunden angesprochen werden wollen. Informieren Sie sich beim Erstbesuch Ihrer Kunden genau welche Preferenzen diese haben. Wollen diese zum Beispiel via Newsletter über Ihre neuen Kollektionen informiert, oder doch lieber ganz old school angerufen werden?

Auch dazu liefert die Plattform Twilio einen generellen Überblick: In Deutschland ziehen 77 Prozent der Befragten E-Mail als digitalen Kommunikationskanal für Unternehmensmitteilungen vor. An zweiter Stelle steht WhatsApp mit 59 Prozent, gefolgt von Snapchat und TikTok, die jeweils 35 Prozent erreichen. Textnachrichten (SMS/MMS) erfreuen sich in Deutschland hingegen nur einer geringeren Beliebtheit, mit 27 Prozent, und sind damit gleichauf mit der telefonischen Ansprache. Messaging-Apps wie LINE, Telegram, Viber und WeChat (ohne WhatsApp) sind mit nur 17 Prozent ebenfalls weniger gefragt.

Doch behalten Sie im Hinterkopf: Sie sind eine eigenständige Marke mit einem speziellen Klientel. Darum kann es natürlich zu Abweichungen von dieser Studie kommen. Sie sind direkt an Ihrem Kunden. Fragen Sie nach!

Ehrlichkeit und Freundlichkeit bringt Kundenbindung

Selbstverständlich werden einige der aufgezählten Punkte in Ihrem Fachhandel ständig zur Freude Ihrer Kunden bereits praktiziert, doch wir haben uns erlaubt diese dennoch kurz zusammenzufassen.

• Ehrliche und klare Informationen über Produkte, Preise, Materialien und Dienstleistungen ermöglichen es den Kunden, informierte Entscheidungen zu treffen. Wenn Kunden das Gefühl haben, dass sie alle notwendigen Informationen erhalten, fördert dies nicht nur das Vertrauen, sondern auch die Kundenbindung.
• Ein gut geschultes Team, das über umfangreiche Kenntnisse zu Schmuck, Edelsteinen und Uhren verfügt, kann ebenfalls einen großen Beitrag zum Vertrauensaufbau leisten. Kunden schätzen es, von Experten beraten zu werden, die ihre Fragen kompetent beantworten können. Daher ist es wichtig, in Schulungen zu investieren, um sicherzustellen, dass das Team stets auf dem neuesten Stand ist.
• Hervorragender Kundenservice spielt ebenfalls eine entscheidende Rolle. Ein freundlicher, hilfsbereiter und respektvoller Umgang mit den Kunden trägt dazu bei, positive Erfahrungen zu schaffen. Kunden fühlen sich wertgeschätzt, wenn ihre Anliegen ernst genommen werden und sie individuelle Betreuung erhalten. Eine schnelle Reaktionszeit auf Anfragen ist ebenfalls wichtig, da 64% der deutschen Kunden (Twilio) eine Antwort innerhalb eines Tages erwarten.
• Die Qualität der Produkte ist ein weiterer Schlüsselfaktor. Die Verwendung hochwertiger Materialien und die Gewährleistung der Qualität der Produkte sind essenziell, um das Vertrauen der Kunden zu gewinnen. Zertifikate für Edelsteine und die Herkunft von Materialien können das Vertrauen in die Qualität des Schmucks zusätzlich stärken.
• Eine faire und transparente Rückgabe- oder Umtauschpolitik zeigt, dass der Juwelier hinter seinen Produkten steht und das Wohl der Kunden im Blick hat. Dies fördert nicht nur das Vertrauen, sondern kann auch die Kaufbereitschaft erhöhen. Langfristige Beziehungen zu Kunden lassen sich durch regelmäßige Kundenpflege, wie persönliche Follow-ups oder Erinnerungen an besondere Anlässe, aufbauen. Treueprogramme oder exklusive Angebote für wiederkehrende Kunden können ebenfalls zur Vertrauensbildung beitragen.
• Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die Präsentation positiver Kundenbewertungen und Erfahrungsberichte, die potenziellen Kunden helfen können, Vertrauen zu gewinnen. Empfehlungen von Freunden oder Familie sind oft entscheidend, weshalb es sinnvoll ist, soziale Medien und die eigene Website zu nutzen, um diese Bewertungen sichtbar zu machen.

Indem Sie diese Strategien umsetzen, können Sie das Vertrauen Ihrer Kunden stärken und langfristige Beziehungen aufbauen. Vertrauen ist nicht nur ein Verkaufsfaktor, sondern auch der Schlüssel zu einer erfolgreichen Markenidentität in der Schmuckbranche. Viel Erfolg!