Beim Versand hochwertiger Uhren und Schmuckstücke zählt jede schnelle Antwort. Gerade dann, wenn Sendungen außerhalb klassischer Bürozeiten unterwegs sind, kann Erreichbarkeit entscheidend sein. Parcel Broker stellt seinen Kundenservice deshalb Schritt für Schritt auf Künstliche Intelligenz um. Den Anfang machen Telefon und WhatsApp, der persönliche Kontakt bleibt dennoch erhalten.

Künstliche Intelligenz im Kundenservice löst bei vielen Menschen zunächst Skepsis aus. Zu präsent ist die Erfahrung mit automatischen Telefonansagen, Warteschleifen und starren Menüführungen. Sascha Hagedorn, Speditionsprofi und Geschäftsführer von Parcel Broker, kennt diese Vorbehalte und kann sie teilweise nachvollziehen.

„Ich sehe die Technologie grundsätzlich positiv, wobei in Bezug auf ihre künftige Macht etwas Skepsis mitschwingt”, sagt Sascha Hagedorn. „Aber für den Kundenservice und die Beratung bietet sie einen echten Mehrwert.”

Erreichbarkeit wird zum Sicherheitsfaktor

Für einen Spezialisten im Wertversand ist Kundenservice kein Randthema. Wenn eine Uhr im Wert von 40.000 Euro unterwegs ist, entsteht schnell der Wunsch nach unmittelbarer Information. Wer am späten Abend wissen möchte, wo sich eine Sendung befindet oder wann die Zustellung erfolgt, braucht mehr als eine Hotline zu Bürozeiten.

Deshalb hat Parcel Broker begonnen, den Support schrittweise mit KI zu erweitern. Telefon und WhatsApp laufen inzwischen vollständig über das neue System. Kunden können in normalen Sätzen nach dem Sendungsstatus, der voraussichtlichen Zustellung oder auch nach Rechnungsfragen fragen.

„Es geht dabei um freie Fragen, keine starren Felder, das ist ein sehr großer Unterschied”, erklärt Sascha Hagedorn.

In den kommenden Wochen sollen zusätzlich auch Chat und E-Mail in das System integriert werden.

Schadensfälle sollen schneller bearbeitet werden

Ein weiterer wichtiger Schritt ist das geplante Schadensportal. Wenn heute eine Sendung beschädigt ankommt, können Reklamationen oft viel Zeit in Anspruch nehmen. Künftig soll die KI den Schaden direkt aufnehmen, erforderliche Unterlagen anfordern, die Reklamation beim Transporteur einreichen und kleinere Beträge unmittelbar regulieren können.

Für Händler bedeutet das weniger Aufwand und deutlich schnellere Abläufe. Statt über Wochen auf Rückmeldungen zu warten, soll der Prozess transparenter und effizienter werden.

Persönliche Beratung bleibt bestehen

Den persönlichen Kontakt will Parcel Broker mit der neuen Technologie nicht ersetzen. Komplexere Anliegen, etwa Export in Drittländer, Zollfragen oder besondere Versandkonstellationen, bleiben weiterhin beim Team.

„Insofern hilft uns die Technologie auch bei der persönlichen Beratung, die es ja nach wie vor gibt”, sagt Sascha Hagedorn.

Aktuell befindet sich die neue Support-KI noch in der Lernphase. In dieser Zeit werden die automatischen Antworten besonders genau geprüft. Mit jedem Vorgang soll das System dazulernen und präziser werden.

Für Parcel Broker entsteht damit ein hybrides Modell: schnelle Antworten rund um die Uhr durch KI und persönliche Expertise dort, wo individuelle Beratung gefragt ist.