Laut einer aktuellen Studie sind 87 % der Kunden in Deutschland zufrieden mit dem Shopping im Netz. 

Analysiert man die Ergebnisse der Untersuchung der Digital-Agentur ARITHNEA und des Marktforschungsinstituts Splendid Research, ist allerdings auch ersichtlich: Es gibt noch viele ungenutzte Potenziale beim digitalen Einkauf. Kunden wünschen sich auch online eine Rundum-Betreuung. Minuspunkte gibt es für zu hohe Versandkosten, unzureichende Zahlungsarten und umständliche Rückgabe-Prozesse.

„Unternehmen, die ihre Kunden wirklich in den Mittelpunkt stellen, sind auch erfolgreich. Das ist kein Zufall. Wenn die Customer Experience gut durchdacht und gestaltet ist, dann sind die Kunden mit ihrem Einkaufs-Erlebnis zufrieden“, so Studienleiter und Geschäftsführer bei ARITHNEA, Boris Bohn. 

Verbesserungsbedarf besteht punktuell: Der häufigste Grund für einen Warenkorb-Abbruch sind hohe Versandkosten (68 %), gefolgt von unzureichenden Zahlungsarten (53 %). Der größte Lustkiller sind auch “zwingende Kundenkontos” (37 %) sowie schlechte Rückgabeprozesse (32 %) und intransparente Produktinformationen (31 %). Die Preisgabe von zu vielen Daten ist als Abbruchgrund zwar seltener, aber vor allem in der älteren Zielgruppe auch relevant (39 %). Bohn fasst zusammen: „Die Käufer stört alles, was aufwendig ist und zu lange dauert – wie zum Beispiel ein Kundenkonto zu erstellen – oder was den Preis treibt. Das gesellschaftlich große Thema Datenschutz fällt im Vergleich damit etwas zurück, zumindest bei den Kunden.“

Nach dem Kaufabschluss wünschen sich Kunden vor allem eine einfache Möglichkeit zur Retoure (73 %). Auch passende Gutscheine für den nächsten Einkauf sind bei der Hälfte der Befragten willkommen (48 %). Alle anderen Follow-ups, etwa die Kontaktaufnahme via Chat, eine Aufforderung zur Bewertung oder personalisierte Werbung sind unerwünscht. 

Überraschenderweise holen sich die meisten Shopper Inspiration für neue Produktideen auf der jeweiligen Unternehmens-Webseite (75 %). Bohn: „Dieses Ergebnis hat uns überrascht, denn wir hatten die Kundenbewertungen auf Amazon oder Empfehlungen von Freunden als wichtiger eingeschätzt. Für Unternehmen ist das allerdings eine tolle Nachricht, denn sie halten den wichtigsten Hebel selbst in der Hand: Eine attraktive Produktdarstellung mit transparenter Information auf der eigenen Webseite.“