BESSERUNG. Im Herbst vergangenen Jahres haben die Software-Unternehmen Roqqio und Clarity & Success fusioniert. Bei Clarity & Success häuften sich zum gleichen Zeitpunkt die Beschwerden. Viele Händler waren mit dem Warenwirtschaftssystem und dem Service nicht mehr zufrieden. Mario Raatz, CSO bei Roqqio und für Verkauf und Marketing verantwortlich, erklärt die Hintergründe für diese Probleme – und verspricht Besserung.

Interview mit Mario Raatz

Blickpunkt Juwelier: Roqqio ist auf Warenwirtschaftssysteme für Mode, Schuhe und Lifestyle spezialisiert. Es gibt also nur wenige Berührungspunkte der beiden Unternehmen. Ist dies vielleicht auch ein Grund für die Probleme, die es anfangs gegeben hat?

Mario Raatz: Nein, man muss trennen zwischen dem Merger der Unternehmen auf der einen Seite und den technischen Thematiken. Es ist ja so, dass Florian Henkel mit Clarity & Success ein tolles Unternehmen aufgebaut und seine verdienten Lorbeeren geerntet hat, indem er sein Unternehmen verkaufte. Grundsätzlich ist es natürlich so, dass die Juwelierbranche ihre Spezifika hat, mit den ganzen Anforderungen, die es da gibt. Aber das trifft auch für unsere anderen Branchen zu. Im Endeffekt handelt es sich aber bei allen unseren Lösungen um Warenwirtschafts- und Kassensysteme, die lediglich auf verschiedenen Technologien basieren. Deshalb passt Clarity & Success sehr gut zu Roqqio, da wir uns im Handel grundsätzlich gut auskennen. Wir haben neben den Branchen, die Sie aufgezählt haben, weitere spezialisierte Produkte wie z.B. für die grüne Branche. Die Synergien, die wir uns versprechen liegen darin, dass die Unternehmen, die zu Roqqio dazugekommen sind, von grundsätzlichen Technologieentwicklungen und Innovationen der Gruppe profitieren. Nicht jeder Standort muss sich in Zukunft um Basistechnologien kümmern, sondern kann sich mehr auf die Kunden und deren spezielle Anforderungen fokussieren und diese in der Software abbilden.

BJ: Was war die Ursache für die Probleme?

Raatz: Dass die Probleme in den letzten Monaten zeitgleich mit dem Merger aufgetreten sind, hat nichts miteinander zu tun. Es gibt da keinen kausalen Zusammenhang. Wir müssen uns aber eingestehen, dass wir bei der Evolution Software – das ist ja eine komplette Neuentwicklung – zu viel auf einmal wollten und zu viel in die erste Version hineingepackt haben. Dadurch ist es dann zu Qualitätsproblemen gekommen. Das hatte zur Folge, dass wir ein erhöhtes Aufkommen an der Support-Hotline hatten und dadurch ist zu Recht bei den Kunden der Eindruck entstanden, dass die Hotline schlecht erreichbar sei. Wir haben da jetzt an vielen Stellen die richtigen Maßnahmen ergriffen und Abhilfe geschaffen. Ein wichtiger Punkt ist dabei natürlich die Qualität in der Entwicklung. Wir haben viele Probleme gelöst und das merken wir im Support, der jetzt weniger beschäftigt und damit wieder besser erreichbar ist. Vom Roqqio Management möchten wir ein klares Statement an die Kunden aussenden: Die Clarity & Success ist für die Roqqio Gruppe eines der wichtigsten strategischen Produkte, mit dem wir in den kommenden Jahren weiter wachsen wollen.

Das bedeutet, wir werden weiter in Personal und Technologie investieren. Wir wissen um die Themen, die in den letzten Monaten präsent waren und sind diese auch offensiv angegangen. Dazu haben wir auch transparent kommuniziert, da dies für uns auch zu einer verlässlichen Partnerschaft dazugehört, sich Fehler einzugestehen und sich nicht wegzuducken. Wir haben noch ein paar kleine Themen zu lösen, aber den Großteil im Griff.

BJ: Händler meinen, Evolution sei zu früh auf den Markt gekommen, wäre noch nicht ausgereift gewesen.

Raatz: Wie zuvor schon angemerkt, müssen wir uns dieser Kritik stellen. Wir dachten, wir wären weiter. Wir haben nicht gesagt: Wir rollen jetzt mal aus und lassen die Kunden testen. Wir haben wirklich geglaubt, dass wir so weit sind, es in der Breite auszurollen. Bei Themen wie z.B. dem komplexen Filialabgleich wurden wir leider eines Besseren belehrt. Und das war auch ein Learning, was wir als Strategiewechsel mitgenommen haben: Mit den Innovationen besser etwas langsamer und schrittweise hinaus gehen, als mit einem Big Bang zu viel auf einmal zu wollen. Denn damit überfordert man auch die Anwender, wenn man zu viel verändert. Da haben wir uns anscheinend etwas übernommen.

BJ: Laut einer Umfrage von Blickpunkt Juwelier wollen zwölf Prozent der Händler das Wawi wechseln, 16 Prozent wollen zwar, scheuen aber die Mehrarbeit, die ihnen dadurch entsteht. Haben Sie das gemerkt?

Raatz: Zum Glück liegt die Zahl der Händler, die uns verlassen haben, ganz deutlich unter den Zahlen, die Sie genannt haben. Was wir jetzt natürlich machen, ist mit einer Qualitätsoffensive die Kunden, die unzufrieden sind, davon zu überzeugen, gerne bei uns zu bleiben und nicht aus der Not heraus, weil sie den finanziellen Aufwand für einen Wechsel scheuen. Das ist ja wie in einer Beziehung: Jemanden entgegen seiner Überzeugung festzuhalten, führt langfristig sicher nicht zum Glück. Unser Antrieb ist es, diese Kunden mit Qualität und unserem Leistungsversprechen so weit zu bringen, dass sie sagen „Gut, dass ich nicht gewechselt bin“. Wir nehmen das Thema sehr ernst und sind mit vielen Kunden im direkten Austausch.

Auf der anderen Seite haben wir deutlich mehr Kunden gewinnen können, als wir verloren haben. Bei Kunden, die sich aktuell mit Themen wie mobiler Kasse, mobiler Inventur oder kundenorientierter Reparaturverwaltung beschäftigen oder auch das Thema Online Verkauf für sich entdeckt haben, haben wir im Verkaufsprozess großen Erfolg und viele Vorteile gegenüber den Marktbegleitern. Da zeigt sich, wie innovativ die Software ist.

BJ: Clarity & Success hat bei den Händlern den Ruf, recht kostspielig zu sein. Dass man für alles zahlen muss. Wird sich da etwas ändern?

Raatz: Es ist so, dass die Evolution eine Software ist, die von der Funktionstiefe her kaum vergleichbar ist mit den anderen Produkten am Markt. Wenn ich mehr Funktionen anbiete, ist natürlich auch die Komplexität und damit der Entwicklungs- und Pflegeaufwand einer Software höher. Und das führt natürlich auch dazu, dass wir einen anderen Kostenapparat haben, was Weiterentwicklung, Support und Produktpflege angeht, als vielleicht unser Marktbegleiter. Und wir kennen den Wert unserer Software, da wir in die Evolution viel an Innovationen und Technologie hineingepackt haben. Aber es ist klar: Wenn ein Kunde individuelle Anpassungen haben möchte oder z.B. spezielle Layouts, dann ist dies auch in Zukunft ein kostenpflichtiger Service. Das ist aber bei unseren Mitanbietern genauso.