Ein Ergebnis der Studie: Es gibt nur geringe Unterschiede der digitalen Reife zwischen den Standorten.
EStrategy Consulting und JLL haben zum zweiten mal die Digitalisierung im deutschen Einzelhandel untersucht.
Dafür wurden 755 Geschäfte in zwölf Einkaufsstraßen von sieben Großstädten unter die Lupe genommen, und zwar nach 45 Kriterien und den Dimensionen – Online-Sichtbarkeit, Omnichannel-Features, digital unterstützte Kundenerfahrung am POS und digital getriebene Kundenbindung am POS.
In der Studie heißt es: Neben dem disruptiven Einfluss des Internethandels und den strukturellen Veränderungen des Konsumverhaltens, bereitet die aktuelle Corona-Krise gerade den sogenannten HighStreets zusätzlich große Sorgen. Während die eher nicht High-Street-relevanten Fachmärkte wie Supermärkte, Baumärkte und Möbelhäuser großen Zulauf erfahren, müssen vor allem die Modegeschäfte in diesem Jahr um die Deckung ihrer Mieten kämpfen. Der stationäre Handel muss sich also an den Wettbewerb durch den Online-Handel, an die Umstände einer Pandemie und die aus beiden Umständen veränderten Kundenerwartungen anpassen, um weiterhin attraktiv zu bleiben. Das gilt für die großen Ketten ebenso wie für die lokalen Einzelhändler. Nicht nur die Lage des Geschäfts spielt zukünftig eine Rolle, sondern auch die online bzw. mobile Sichtbarkeit des Einzelhändlers für seine potenziellen Kunden. Genauso wichtig wird sein, wie gut er seinen Kunden entlang der Customer Journey begleiten und binden kann. Die Erfahrung der Kunden im physischen Geschäft darf nicht weniger anregend, informativ und bequem sein als der Besuch des Online-Shops.
Dabei muss der lokale Handel weiterhin seine Vorteile nutzen. Dazu gehört die Möglichkeit der Inspiration, indem Kunden durch das Sortiment gehen können. Kunden können der Ware vertrauen, welche sie in der Regel vor Ort anfassen, anprobieren oder testen. Zugleich ist es praktisch, die Ware direkt mitnehmen zu können. Aber es gibt auch Nachteile, welche ggf. durch Technologie ausgeglichen werden können. So kann beispielsweise die Navigation in großen Geschäften und Kaufhäusern sehr mühsam sein. Die Verfügbarkeit des Sortiments ist physisch beschränkt. Ein Verkäufer ist ggf. nicht verfügbar oder kann zum gewünschten Artikel nichts sagen. Persönliche Empfehlungen sind nicht möglich. Kunden müssen gerade in Stoßzeiten an der Kasse anstehen. Hier setzt die gemeinsame Analyse von JLL und eStrategy Consulting an. Sie versucht, mit Hilfe eines Bündels von messbaren Kriterien einen allgemeinen Reifegrad zur Nutzung von Technologie und digitaler Innovationen entlang der Customer Journey abzubilden. Hier geht es zu Studie.
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