Oft sind es zwei gänzlich unterschiedliche Positionen. Der Lieferant beklagt sich, dass der Juwelier nicht nachzieht, ein zu kleines Lager und vor allem die Bestseller nicht parat hat. Der Juwelier will selbst haushalten, den Druck des Lieferanten nicht spüren und ist der Meinung, seine Kunden gut zu kennen und das passende Lager vorzuhalten. Was stimmt nun?

Ganz klar: Juweliere, die bestellen müssen, weil sie die Waren nicht auf Lager haben, werden nicht als Experte wahrgenommen! Beim Konsumenten entsteht eine Enttäuschung. Der Juwelier tue so, als ob er sich auskennen würde, muss aber die Ware bestellen wie ich auch, wenn ich bei Amazon bestelle. Und schon beginnt beim Konsumenten das Kopf-Kino, das ihn meilenweit von dem Zustand entfernt, den sich der Juwelier wünscht, nämlich eine feste und ernsthafte Beziehung zu seinem Kunden zu haben.

Feste Kundenbeziehung = mehr Beratungsfreiheit

Nur in den wenigsten Fällen wird die Beziehung des Konsumenten zum Juwelier so intensiv und gut sein, dass er das Warten und längere Lieferzeiten akzeptiert. Ein Konsument, der für sich oder seine Nachkommen eine Patek Philippe kauft, hat ein hohes Wissensniveau und weiß, dass er warten muss. Wo selbst eine Revision zwei Jahre dauert! Schließlich kann sie der Juwelier vor Ort nicht machen! Mehr noch: Der Patek-Käufer geht sogar davon aus, dass er ein Unikat kauft, das extra für ihn gefertigt wird.

Nur Patek-Käufer warten gern

Abgesehen vom „Patek-Kult des Wartens“ (als Teil der künstlichen Verknappung als Marketing-Instrument) ist die Vielzahl der Kunden nicht bereit zu Warten. Dies betrifft nicht nur den russischen Touristen, der nun sofort einen Zweikaräter kaufen will. Dies betrifft auch den Tageskunden, der ins Fachgeschäft geht und die Ware sehen, anfassen, anziehen und vielleicht noch andere Ausführungen oder vergleichbare Produkte vergleichen will. Der Kunde geht davon aus, dass der Experte ihm das zeigen kann. Sonst wäre es ja kein Experte. Er weiß allerdings nicht, dass das Invest des Juweliers hierfür wesentlich höher ist als im Autohaus, beim Fahrradhändler oder im Espressomaschinen-Laden.

Der Kunde von Heute verträgt keine Verzögerungen mehr. Er hat durchs viele Online-Suchen gelernt, dass Kompetenz gleich Verfügbarkeit und schnelle Lieferung ist. Ob dies tatsächlich so ist, wird sich vermutlich erst in einigen Jahren zeigen, wenn das Pendel wieder in die andere Seite schwingt, weil man gelernt hat, dass Amazon eben doch nicht alles ist.

Perspektivwechsel hilft: Was dient dem Kunden?

Aus Sicht des Juweliers hilft im Dilemma um das richtige Lager der Perspektivwechsel. Was dient dem Kunden? In erster Linie sucht er Verbindlichkeit. Eben weil er schon ins Geschäft gekommen ist (vielleicht nach dem Lesen zahlreichen Online-Bewertungen des Händlers), eben weil er bereits weiß, dass es hier nicht unbedingt immer das „billigste“ Produkt gibt, kann der Juwelier davon ausgehen, dass Spielraum vorhanden ist. Womöglich ist der Kunde zufrieden, wenn der Juwelier ihm sagt, dass er die Ware nicht hat, aber bestellen kann. Vielleicht wird er sogar bereit sein, eine erste Anzahlung zu leisten. Online-Shops wie die der DiamondGroup beispielsweise, die nur tatsächlich in Deutschland lagernde Ware zeigt, macht verbindlich. Der Juwelier könnte sogar sagen, dass die Ware aus seinem Atelier geholt wird.