Frequent Fails. Die Zeitspanne zwischen dem Kauf und dem Empfang der (Online-)Bestellung ist für jeden zweiten Kunden der emotionalste Teil des Einkaufs. Investieren Händler gerade bei Markenartikeln in diesen entscheidenden Aspekt der Customer Journey, können sie sich von der wettbewerbsintensiven Landschaft abheben und den Kundensupport entlasten. ParcelLab, der Spezialist in Sachen Post-Purchase-Kommunikation, hat in einer Studie zusammengefasst, wo die größten Patzer während des Paketversands liegen. 

10 Fehler, von denen Händler mit Online-Shop lernen können

Im Zuge der Studie wurden von parcelLab zwischen Januar und Februar 2023 Testbestellungen bei Markenanbietern, D2C-Brands (Direktvertrieb zum Kunden) sowie Corporate Brands wie zum Beispiel TAG Heuer, Paul Hewitt, Purelei, Tiffany und Tommy Hilfiger aufgegeben und analysiert. So sollen mögliche Handlungsspielräume aufgezeigt und Inspiration geliefert werden.

1. Falsche Versandkostenangaben: Eine D2C-Marke warb mit kostenlosem Versand. Sie verrechnete dann aber doch Gebühren und legte dem Paket auch nicht den ebenfalls auf der Website versprochenen Retourenschein bei. Da Kunden sehr sensibel auf Versandkosten reagieren, verlieren Händler mit solchen Schnitzern schnell an Glaubwürdigkeit – und damit Kunden.

2. Fehler im Kundenkonto: In vielen Kundenkonten stand noch Tage nach Erhalt der Ware „nicht zugestellt” im Kundenkonto. Auch wenn das Retourenportal nicht funktioniert, sodass man den Customer Support anrufen muss, ist das unangenehm.

3. Schlechte Erreichbarkeit des Kundendienstes: Braucht man 7 Tage, um auf eine E-Mail-Anfrage zu antworten oder hat das Unternehmen nur einmal in der Woche eine telefonische Erreichbarkeit, ist das aus Kundensicht schlichtweg inakzeptabel.

4. Versandkommunikation im Behördendeutsch: Oft neigt man dazu, Bestell- und Versandbestätigungen maximal unpersönlich zu formulieren. Selbst das örtliche Finanzamt gibt sich inzwischen bürgernäher.

5. Fehlerbehaftete Do-It-Yourself-Retouren: Viele Händler lassen ihre Kunden bei Retouren völlig allein und informieren nur in den AGB über die Rückgabemöglichkeiten. Das führt nicht nur zu Frust bei den Kunden, sondern im Zweifelsfall auch zu Chaos im Unternehmen, wenn die Kunden vergessen, die Bestell- oder Auftragsnummer dem Paket beizulegen oder die Retoure an die Firmenadresse statt an das Retourenlager schicken.

6. Schwieriges Retourenhandling nach Ship from Store: Grundsätzlich ist es für Kunden ein schönes Nutzererlebnis, wenn ihre Bestellung im Online-Shop noch am selben Tag per Kurier in einer Papiertüte aus der nächstgelegenen Filiale geliefert wird. Wenn sich die Bestellung allerdings als Fehlbestellung herausstellt, wird es schwierig. Denn dann muss sich der Kunde selbst um eine geeignete Verpackung kümmern, um die Ware an den Händler zurückzuschicken. Händler sollten dies bei der Versandstrategie berücksichtigen.

7. Kundenverwirrung durch uneinheitliche Bestellinformationen: Bestellnummer, Vorgangsnummer, die aber in den gesamten Bestellunterlagen nicht zu finden sind – das verwirrt. Generell helfen Hinweise, wo die benötigten Informationen zu finden sind, dem Kunden bei der Abwicklung.

8. Nervige Widerrufserklärungen über Typeform: Viele nutzen Typeform (= dynamische Online-Formulare), um Kunden eine Widerrufserklärung abgeben zu lassen. Für Kunden ist es ein nerviger und umständlicher Prozess, wenn sie Bestellnummer und Artikelnummer selbst in die Formularfelder eintragen müssen. Umso ärgerlicher ist es, wenn die Retoure dann auch noch komplett in Eigenregie abgewickelt werden muss. Über ein Retourenportal lässt sich diese Aufgabe wesentlich eleganter erledigen.

9. Falsche Nachhaltigkeitsversprechen: Wer das Thema Nachhaltigkeit in seine Kommunikation integriert, darf sich keine falschen Versprechungen erlauben, denn Kunden reagieren hier sehr sensibel.  Steht groß auf dem Klebeband „CO₂-neutraler Versand“ und auf dem Versandetikett des Logistikers ist davon aber nichts zu lesen, hinterlässt das einen fahlen Nachgeschmack. Und auch bei der Verpackung sollte man klar und deutlich kommunizieren, was zum Beispiel recyclebar ist.

10. Luxusmarke im Müllkarton: Verschickt man eine Bestellung in einem völlig zerbeulten Karton, der so gar nicht hochwertig aussieht, klafft eine große Lücke zwischen Markenimage und tatsächlichem Markenauftritt.

Hier geht es zur gesamten Studie, damit Ihr Stück vom Kuchen noch größer wird.